Aziende su Twitter: Tre Italia, si può fare meglio
30 aprile 2009, scritto da Matteo
Da una decina di giorni, su Twitter è comparso l’account @3Italia: una buona cosa, visto che sembra che dietro ci sia una persona in carne ed ossa e non il solito bot spara-link.
Leggendo i primi messaggi, però, ho la spiacevole impressione che il fine sia semplicemente quello di pubblicizzare servizi e segnalare commenti positivi ignorando gran parte di richieste e discussioni. Non voglio pensare subito male, spero si tratti solo di inesperienza e che una volta presa confidenza con il mezzo le cose migliorino, partecipando alle conversazioni che si sviluppano su Twitter e, di riflesso, sui blog.
(AGGIORNAMENTO: @3Italia risponde su Twitter. Un po’ in ritardo, ma tutto sommato risponde. La partecipazione alle discussioni al di fuori di Twitter sarebbe un interessante passo avanti)
Solo un paio di giorni fa, Francesco Gavello ha scritto un bel post su Twitter e aziende: consiglio la lettura anche della discussione che si è sviluppata nei commenti e del successivo post di Vincenzo Risi.
Cosa dovrebbe fare un’azienda per stare su Twitter in modo utile non solo per se stessa, ma anche per chi decide di seguirla? Bella domanda…
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Il tuo commento sul post di Francesco riassume il tutto secondo me: un’azienda dovrebbe dare un valore aggiunto linkando risorse su altri siti ovviamente inerenti all’azienda, anche se non è sempre così facile
@Pino:
Non solo, dovrebbe anche rispondere alle richieste e alle osservazioni delle persone, soprattutto se sono i loro clienti.
A quel punto però sarebbe davvero un mondo ideale, ehehehe
io avevo scritto qualcosa qui: http://blog.felter.it/2009/02/twitter-io-le-persone-e-le-aziende.html e sono ancora dello stesso parere.
@Roberto:
Comunque hai scritto cose condivisibili, grazie 
Mi ero perso il post, ops
Ciao Matteo, conoscendo alcuni dettagli del progetto ci fa piacere risponderti (come gruppo di lavoro, più che come azienda)
(presto speriamo di poter mettere nomi e facce… )
Le tue osservazioni sono riassumibili in queste due linee:
- bisogna rispondere alle twittate in tempo quasi-reale e non ogni tanto
- bisogna partecipare alle discussioni al di fuori di twitter.
La prima è questione di filosofia (molti considerano il twit come unidirezionale real time e bidirezionale in tempi successivi, non sembra errato) e di risorse (molti dicono che non è corretto affidare attività come twitter ad agenzie esterne, perchè la metà del tempo l’azienda lo passa a dare feedback all’agenzia… c’è un recentissimo post di suzukimaruti a proposito; in questo scenario, i manager rispondono in maniera asincrona per forza di cosa, non essendo ‘dedicati’ a quello).
La seconda, ci trova d’accordo: siamo presenti sotto varie forme su tutte le piattaforme e stiamo partecipando da mesi (fb, ff, twitter, tumbler, youtube, eccecc). Si tende, credo sia banale, a non commentare come ‘azienda’ quelle che possono essere discussioni personali tra utenti.
Adesso qualche osservazione sparsa e personale (non come azienda, ma come utente). La mia personalissima impressione da ‘vecchietto della rete’ è che spesso si tende a pensare ai sm come un prodotto finito, statico, definitivo. E di cui qualcuno ha la ’soluzione’ in tasca. Non è ovviamente così: i sm sono in continua evoluzione, le persone sono elementi dinamici (e complicati), per cui ci va la ’sterzata continua’ per aggiustare la rotta in maniera progressiva. O non si parte per paura, o si parte e a seconda delle interazioni si cambia nel tempo. Io preferisco la seconda strada
Chi è al di fuori della grandi corporation spesso dimentica gerarchie, burocrazia, inerzia: in un periodo come questo le aziende dovrebbero assumere persone solo per stare sui sm? La risposta è banale. Sull’affidare all’esterno le attività ho dubbi, quindi credo sia meglio avere una presenza vera (magari imperfetta perchè discontinua, ma vera) piuttosto che una presenza apparentemente perfetta ma finta.
Ti sei mai chiesto perchè il 99,9% delle aziende italiane non twitta? Se ti chiedessi un esempio di azienda italiana che ha un twit a cui ispirarsi cosa mi indicheresti? La strada verso la perfezione forse non esiste, e se esiste è certamente in salita
Io sono felice di vedere aziende che si lanciano, magari sono imperfette, ma sono vere e ci sono. Poi c’è chi sta seduto su una montagna di soldi e può spendere decine di migliaia di euro per fare outsourcing delle attività: a me non piace, a te?
alla prox
@3Italia:
Un commento come il tuo vale, secondo me, più di mille campagne di marketing “tradizionale”
Sulle risposte “in real time” mi rendo conto che sia effettivamente una difficoltà: lo è per un privato, figuriamoci per chi risponde per conto di un’azienda. Diciamo che in un mondo ideale, l’anello di contatto fra l’azienda e il mondo esterno dovrebbe essere del personale interno che con abbastanza competenze per saper rispondere su un bel ventaglio di questioni e con la possibilità di farlo senza aver bisogno della “carta bollata” per ogni singola parola. Detto così sembra facile, nella realtà non lo è (e probabilmente non avrebbe neanche un ritorno economico immediato).
Sul tono delle risposte mi trovi d’accordo, se ho aggiunto @3italia fra i miei contatti Twitter è per dialogare con persone, non con volantini pubblicitari: è corretto quindi che le conversazioni siano del tipo “persone-persone” e non “ufficio stampa-persone”. Dall’interno di un’azienda può essere difficile, per gli stessi motivi che ho scritto sopra, ma penso di non essere l’unico ad apprezzare questo tipo di atteggiamento: dopo anni di assuefazione ai call-center, contatti di questo tipo possono aiuta a superare quella specie di muro di gomma che si era creato fra molte aziende e i loro clienti.
Passando alle considerazioni “sparse”, ho presente la situazione all’interno di una media azienda (quella per cui lavoro non è una multinazionale, ma quasi un migliaio di dipendenti e molta burocrazia interna) e mi sono chiesto, proprio in un commento al post di Francesco Gavello, cosa potrebbe fare l’azienda per cui lavoro per stare su Twitter in modo più o meno efficace e/o utile, ma si tratta ovviamente di ipotesi molto astratte.
Detto questo, le risposte in tasca penso non le abbia nessuno, perché la rete è un mondo relativamente nuovo già per le persone, figuriamoci per strutture gerarchiche e burocratizzare come sono le aziende. E’ vero, spesso c’è paura a partire o semplicemente manca, in chi ha la possibilità di prendere le decisioni, una minima consapevolezza dei mezzi a disposizione.
Forse, da questo punto di vista, è un bene che il 99% delle aziende italiane non abbiano un account Twitter: un bene prima di tutto per loro stesse, gli procurerebbe danni d’immagine
Se mi chiedi un’azienda italiana da prendere come modello su Twitter, la mia risposta è “non ne conosco, mi spiace”.
Proprio per questo ho apprezzato (e criticato subito, prima che la cosa sia troppo grossa per avere ascolto) il vostro account Twitter: quando si è all’inizio è più semplice, se necessario, correggere il tiro.